Kapsam:
Kuruluşların müşteri şikayetlerini sistematik, şeffaf ve etkin bir şekilde ele almasını sağlayan bir yönetim sistemi standardıdır. Bu kapsamda oluşturulan sistem altyapısı; şikayetlerin kayıt altına alınması, sınıflandırılması, değerlendirilmesi, çözüm süreçlerinin yönetilmesi ve geri bildirim mekanizmalarının işletilmesine dayanır. Böylece müşteri geri bildirimleri kurumsal gelişim için bir fırsata dönüştürülür ve hizmet kalitesi sürekli iyileştirilir.

Faydalar:
Şikayet yönetimi süreçleri standart hale getirilir ve müşteri memnuniyeti artırılır. Müşteri sadakati güçlenir ve marka itibarı korunur. Tekrarlayan sorunlar tespit edilerek kök neden analizleri yapılır ve kalıcı çözümler geliştirilir. Aynı zamanda müşteri odaklı bir kurum kültürü oluşur ve hizmet kalitesinde sürdürülebilir iyileşme sağlanır.

Mevzuat:
ISO 10002 kapsamında kurulan sistem altyapısı; Türkiye ve Avrupa Birliği’nde yürürlükte olan tüketici hakları ve hizmet kalitesi mevzuatlarına uyumu destekler. Türkiye’de başta Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun olmak üzere, Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ve Ticari Reklam ve Haksız Ticari Uygulamalar Yönetmeliği kapsamında müşteri şikayetlerinin ele alınması, tüketici bilgilendirme ve çözüm süreçleri zorunlu tutulmaktadır. Avrupa Birliği’nde ise Consumer Rights Directive, Alternative Dispute Resolution Directive ve Unfair Commercial Practices Directive çerçevesinde tüketici şikayetlerinin etkin şekilde yönetilmesi gerekmektedir.

ISO 10002 ile kurulan sistem altyapısı sayesinde kuruluşlar; müşteri şikayetlerini kayıt altına alır, çözüm sürelerini izler, geri bildirimleri analiz eder ve iyileştirme faaliyetlerini sistematik olarak uygular. Bu yapı, mevzuatın gerektirdiği şeffaflık, izlenebilirlik ve tüketici haklarının korunması yükümlülüklerini karşılamayı kolaylaştırırken, denetim süreçlerinde güçlü bir uyum altyapısı sağlar.